零售客户防流失的攻守之道

导言孙子兵法说，"善战者，求之于势，不责于人，故能择人而任势。"面临飞速迭代的数字化浪潮，业务一线的同事们更应该审时度势、主动出击，以开放性的思维和创新性的方法不停提升自身客户谋划的“硬”能力。驻足当下，整个行业务在加速推进获客端“赛马圈地”的速率和规模的同时，更应该关注的是如何以有效计谋防范客户流失，因为这才是我们能够在未来以科技金融为先导的市场竞争中实现“精准偷袭”的致胜之道。

1找准问题是关键，客户追随你才是本事由谋划“产物”到谋划“需求”，短短几年的时间，务谋划思路正在发生着猛烈的变化，这也是有效破解客户流失的出发点和驻足点。案例1：代发人为客户王先生结业于海内某著名高校，现在就职于科技公司，家庭收入较高，虽然在某支行几年前就开设了人为卡，可是治理资产很低，且恒久不使用。

只是来过网点办过两次人为账户变换；每次电话联系都以时间忙为由拒绝相同，没有到场过客户运动。在一次补办银行卡的时机，理财司理抓住时机举行了一次详细的相同，相识到其中缘由：王先生从事IT事情，平时主要依靠网上银行等渠道举行操作。

他认为银行网点管理业务流程庞大，泯灭时间。同时，之前推荐的几款理产业品由于买房原因没有仔细思量，后续也没有人再讲过。有了理财想法后，正悦目见网上的一款产物收益还不错，就在互联网金融公司买了一些理产业品。分析：永远不要以“我认为”取代客户的想法。

上述案例反映出的几个问题：1.金融场景属于低频场景，用户黏度和活跃度天然相对电商、社交、外卖等平台的“刚性需求”较低。2.金融业的生长日新月异，互联网金融种种产物在网络平台纷纷涌现，吸引了大量的银行客户将资产转移到该领域。3.客户司理由于缺乏对客户情况的整体分析，联合治理资产情况以及两次电话拒绝之后，错误的以为该客户属于“低价值”客户而举行了“选择性”忽略。

案例2：企业主刘女士是某网点的贵来宾户，与客户司理相识多年。起初结缘是该网点客户司理为其管理了信用卡，厥后又为其管理了房产抵押贷款，高效专业的服务赢得了刘女士的认可，她陆续又在该网点管理了理财账户，并将大部门资金都放在该网点，忠诚度很是高。可是最近一段时间胡女士的资金开始陆续转出。

跟她电话相同历程中，她也是支支吾吾的以企业资金周转为由搪塞。过了良久，刘女士来网点管理业务，在与客户司理的攀谈中，她隐约透露，隔邻一家银行经常搞一些运动，并凭据小我私家资产情况设置相应的权益比力切合她的喜好……分析：优质的服务不仅仅只是专业和高效。随着银行同业间的竞争加剧，产物的同质化与服务相似性愈发严重。

客户关系的稳固不再是以前专业的产物“切入”与日常的交际性联系，而是探寻产物提供之外的服务增值。需要注意的是，在当前零售客户分层日益精致化的时代，统一的服务权益设置未必能赢得客户的“芳心”，而以定制化的综合服务权益带来的客户尊贵体验感更能吸引一些追求服务质感的高净值客户。

案例3：韩阿姨是客户司理小王的老客户，由于韩阿姨家在小王所在支行四周，所以一直在该支行管理各项业务。某日在一次业务管理的谈天历程中，韩阿姨告诉小王，其女儿被外洋某著名高校录取，家里人很是兴奋，正在为其准备各项手续。小王听了很是激动，立即定制一束价钱不菲的鲜花，以表祝贺并简朴先容了该行的出国金融产物。可是厥后韩阿姨来支行的次数却越来越少了，治理资产也越来越少。

小王心急如焚，经由一番打探，原来另一家银行为韩阿姨女儿出国念书提供了一揽子金融及配套服务方案。用韩阿姨的话说，他们的服务也是蛮不错的，连护照也能代通报……分析：时刻思考客户“要什么”，而不是我能“给什么”。对于客户司理来讲，所谓专业不是会讲产物，而是洞见客户需求。

时至今日，银行业服务早已经进入了“泛金融”时代。客户的需求往往在金融属性之外，作为业务人员，要时刻对客户“问诊切脉”，围绕客户需求“开对药方”，以泛金融服务拉动客户有效金融需求。

单纯想以简朴先容产物引发客户需求的时代早已经“翻篇”。案例4：某国企高层杜先生是个随和的人，生活中也是按部就班，发了人为就放到银行。小我私家业务一直在某支行客户司理小孙处管理。

杜先生认为互联网金融产物风险大，爱在小孙处买点理产业品和大额存单产物。同时他不爱占“小自制”，用他的话说“跟小孙人合得来，权益不权益的无所谓”。最近又支持小孙买了几单大额保险产物，着实让小孙感动。

不意，由于单元人事变更，小孙被调到分行治理部室，客户维护事情交到了客户司理小马那。小马天天的事情就拓客，忙着去社区发传单，做宣传。压根就没联系过杜先生。久而久之，杜先生不再来网点办业务了，他时常纪念起与小孙谈天的日子……分析：勤能补拙是良训,一份辛苦一份才。

客户防流失是一项需要恒久坚持的事情。拓客虽然重要，可是客户维护的成本更高。让辛辛苦苦维护的客户因为受到了忽视而流失，实在不是一项明智之举。2攻守之道，找对思路才有效解决客户流失问题要坚持两个原则：一是低频客户增强双向互动；二是高频客户做好增值服务。

一般而言，银行零售客户结构趋近于“二八定律”，即20%的客户支持了80%的利润规模。可是如果仅以客户孝敬作为划分维度，作为解决客户流失计谋的出发点，往往会遇到一个重要的问题：高净值客户需求弹性的边际递减与低净值客户的有效需求笼罩不足。

即客户司理投入大量精神维护高净值客户与实际产出（增量考核）的不平衡性。因此，建设以相同频次为维度的多条理客户防流失计谋，更能达事半功倍的效果。从实施路径上来说，要建设流失客户“小账本”。

首先对流失客户的名单分类治理，凭据流失客户的特征属性、持有产物及生意业务偏好、资产结构、触达频次等举行分析归纳，详细相识自身客户流失的结构漫衍；其次开展流失客户调研事情，通过客户回访、厅堂截留、与其他岗位同事（柜员、理财司理、客户司理）相同等手段，对流失原因举行仔细分析归纳；再次，将分析效果回归至全部客户，以客户互动与权益设置为两大基本偏向，制定稳客计谋，举行全方位客户治理。3做好监测，管资提升是关键治理资产的连续提升是客户对服务认可的一项关键指标。如果说产物笼罩率另有主动营销的客观因素，那么治理资产连续提升则是客户自主选择的主观意愿显露，因此建设以治理资产提升为焦点指标的防客户流失评价尺度，能够较为有效地评价客户防流失计谋的执行效果，从而实现对该计谋的优化和调整。

详细实践上，建设时间（与往期比力）、空间（是否他行转入）两个比力维度。综合治理资产规模、生意业务性存款占比、产物笼罩率富足度、有效接触频次实现率等因素举行比对与检视。对于某项指标一定时期内迅速下降的客户增强相同力度，相识客户真实意愿，实时制定相关调停措施，化解客户流失风险。

4“线上+线下”双向驱动的防流失计谋实践01计谋1：打造客户价值周期治理计谋打开银行客户治理系统，我们会发现每一类客户在价值周期中的状态都是差别的，有一类客户仅仅是开了账户，实际生意业务量比力少，平时来网点管理业务的频次也不多，已经属于实质流失；有的客户已经是购置产物的老客户，对客户有了一定情况的相识，可是还没有引发其潜在需求，随时另有流失的危险；有的客户联系精密，各项需求也充实相同，需要对服务方案举行综合性梳理，进一步加固关系；有的客户开始比力同业服务，对你的服务有些微词，正处于由“蜜月”到“打骂”的关键期；他们划分处在防流失环节的差别阶段。（1）吸引阶段。针对低频次客户，我们要坚持“吸引为先”。

当前科技手段日新月异的生长，为我们与客户间的互动增加许多“非接触”的手段。我们要做好线上引流与线下运动。

围绕客户兴趣喜好以及行业漫衍，举行差别群属的客户运动。例如许多人开始关注康健养生方面的知识，许多银行开展了“微课堂”营销，请外部专家举行授课，或者银行内部人员举行康健养生知识宣传。同时，许多网点也举行了线上的行业交流、艺术品鉴赏、企业治理知识教学等运动。回到防流失计谋治理中，我们应该关注的是客户的需求，对于不愿到场运动的客户要深究缘由，在话术摆设上做好应对，好比时间不允许是否可以脱期？没有兴趣是对这种形式摆设不感兴趣还是对这个运动不感兴趣？是否到场过同业体验比力好的运动？总之这个阶段的客户是通报服务的阶段，通过运动的摆设让客户对我们的服务有进一步的相识，吸引客户到场到面临面接触的线下运动环节。

（2）活跃阶段。对于已经持有产物的客户，迅速的活跃跟进是有效防范客户流失的关键阶段。

在这个阶段中，接触是比力重要的环节，可以围绕客户持有产物为切入点，举行差别主题的客户线下运动。好比理财客户的财富论坛运动、信用卡客户的分期专享购运动、房贷客户的家装团购会等运动。这些运动我们要掌握质量，运动宁愿小而精，不能大而糙。

客户对运动的反馈是我们必须要掌握的信息。如果运动摆设的秩序不妥、讲师质量不佳、产物优惠力度不够都市降低客户的体验感，为下阶段运动要求带来屏障。

（3）固化阶段。这个阶段的客户已经是“老熟识”，相互相识进一步加深。

可是这个阶段的客户关系要越发重视。必须建设此阶段客户的信息台账，保持长效相同频次，除了通报眷注信息外，还要通过交流仔细研究客户的详细需求，在客户权益的摆设上进一步体现精准性，提高客户的体验感。

好比某支行举行广场舞大赛吸引了众多暮年客群，在后期防流失环节汇总，客户司理针对这部门客户使用银行其他客户资源为其提供专业竞技渠道，邀请专业老师赛前指导、协调专业设备等，这些举措往往比单纯的权益赠与更能迎合客户的需要。02计谋2：打造综合客户服务方案计谋在客户谋划治理的实践中，同类客户的产物需求往往有一定的纪律性，传统银行客户稳流的方式以大量同类型的产物，或以收益率，或以产物保障性为切入点，通过产物笼罩实现客户黏性的增加。可是行业同质化竞争下，“产物轰炸”造成了客户的金融需求被掩盖，许多客户资产设置单一，却对银行推荐产物不感兴趣，甚至很是反感，造成了客户司理误以为客户没有需求。同时，高净值客户和高端客户对于银行品牌、服务、产物以及宁静性都有较高的要求，针对这部门客户应提升专业服务能力，设计定制化的资产设置方案。

从实践角度来看：一是要建设“服务+”理念，借助于银行提供的资源和智力支持，提供产物之上的服务套餐。好比对中高端优质客户的出国旅游、留学等需求，除了金融产物的推介外，可以通过行内“客户共享”的方式，为其提供包罗线路、机票、住宿、购物等全流程的综合服务方案，最大限度的让利客户。同时，坚持从银行的客户司理向客户的财富照料形象转变，通过对经济宏观性的判研，对客户资产举行专业化的建议，提出配套的资产设置计划方案，用专业性感动客户；二是要增强数字化技术的应用手段，凭据客户账户使用习惯、业务管理频次、生活场景运用等特点，录制微视频，指导客户享受网上生意业务和服务带来的便捷与享受。

某支行曾经针对暮年客户举行手机银行使用、网上购物流程、小区智能化设备使用举行了微视频录制并群发，赢得了客户的好评，并进一步加深了客户关系,收到了很是好的效果；三是要强化追踪与反馈，低频次客户不代表是低净值客户。建设客群日常联系表。针对之前已经举行分类的低频客户举行“线上+线上”牢固频次的接触事情，并形成追踪与反馈台账记载，不停优化服务模式，提升客户体验，强化客户黏性，防止客户流失。

攻守之道，伐谋伐交。在客户防流失治理计谋方面没有一成稳定的“招式”，也没有统一牢固的方法，一切解决之道尽在从业者针对自身客群恒久的分析与积累中发现与实现。阿贝尔·加缪曾说：一切伟大的行动和思想，都有一个微不足道的开始。

商业银行数字化转型的时代已悄然来临，面临越发猛烈的市场竞争、客户需求急剧的变化、金融科技手段的快速迭代，我们只有以开放的心态，不停创新事情方法，以传承的思维，守好客户谋划的初心，才气在新一轮的比拼中，守住客户和财富，赢得鲜花与掌声。

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